Y deberías de sentirte muy bien, adquirir nuevos clientes es un proceso difícil y caro.

Sin embargo, ahí no se acaba tu trabajo. Si ahí se acabara, la mayoría de esos clientes abandonarían tu producto al poco tiempo (entre el 40 % y 60 % abandona los productos después del primer login) y no volverían nunca. Básicamente tiraste el dinero que te costó adquirirlos.

Y uno de los trabajos más importantes es crear un buen proceso de onboarding para tus clientes.

El proceso de onboarding son todos los recursos, ayudas o acciones que les presentas a tus clientes cuando se registran para que puedan empezar a usar tu producto.

Un proceso donde tus clientes potenciales pueden conocer:

• Realmente que es lo que hace tu producto.
• Guiarlos en como usar tu producto.
• El valor que le genera tu producto.

¿Qué es el proceso de onboarding?

Para la mayoría de las empresas hay dos momentos clave que marcan la vida y el potencial de un cliente:

1. El momento cuando se inscriben al producto.
2. El momento donde consiguen su primer ‘triunfo’ con el producto.

Entonces, básicamente, el onboarding es el proceso donde ayudas a tus clientes a llegar del punto 1 al punto 2.

Si logras que el paso del 1 al 2 sea lo más sencillo y fácil para tu cliente, conseguirás clientes más felices y una tasa de conversión más amplia.

Este proceso es todo un trabajo en equipo, desde marketing y ventas a diseño y producción y todo lo que está en medio. Y claro, el equipo de atención al cliente.

Por eso hoy vamos a ver como mejorar tu proceso de onboarding con servicio al cliente.

Email de Bienvenida: Primera Línea de Fuego

El email de bienvenida es la primera prueba que le vas a dar a tu cliente de que tu servicio al cliente lo va a ayudar a resolver todos esos problemas con los que se va a enfrentar al usar tu producto. Es tu primera línea de fuego.

Y qué mejor que en vez de recibir un email de bienvenida genérico (todos hemos recibido ese “Gracias por unirte”) presentemos a nuestro equipo y le demos una cara conocida a nuestros clientes.

Por ejemplo, en Mifiel así se ve nuestro email de bienvenida:

Lo que hemos hecho es crear un email de bienvenida con las siguientes características:

• Firmado por una persona del equipo. Creemos que darle cara a los emails de bienvenida ayudan a darle confianza al cliente.
• Añadimos un video explicativo para que comiencen a conocer las funcionalidades de Mifiel. Los videos explicativos son una gran forma de darle a conocer al cliente las características y funciones del producto además de guiarlo por los primeros pasos para comenzar a usar el producto.
• Ofrecemos un medio de contacto. Con esto acercas al usuario a tu servicio al cliente y le presentas las opciones de comunicación que tienes.

Con estas tres características creemos que un email de bienvenida es más efectivo y ayuda al cliente a dar sus primeros pasos en el producto.

Pasando los Primeros Obstáculos

Es realista pensar que tus clientes tendrán algunos obstáculos al empezar a usar tu producto. No saber usar X función, atorarse en Y proceso, etc.

Estas barreras son simples de identificar con las preguntas más frecuentes hechas a servicio al cliente.

Tu equipo de servicio al cliente es el más indicado para mitigar estas barreras, ya que las soluciona todos los días.

Y uno de los puntos más importantes para brincar estas barreras es poder tener una comunicación clara.

La habilidad de llevar los conceptos difíciles de tu producto y convertirlos en procesos simples y sencillos de seguir es una habilidad que debes de instaurar en tu equipo de servicio al cliente.

Una forma sencilla de hacer esto es enseñarle a un amigo, que no sabe nada de tu producto, como usarlo. Estudia que tipo de palabras usaste y como le explicaste las funciones.

Si tu amigo entendió como usar tu producto y como pasar puntos ríspidos, tienes en tus manos la manera de comunicarte con tus clientes y evitar que se frenen en ciertos puntos.

De esta manera, los agentes de servicio al cliente, tienen que tener este ‘roadmap’ de comunicación clara e instrucciones sencillas para ayudarle al cliente a pasar los primeros obstáculos.

Objetivo: Pasar del 1 al 2

La meta principal del proceso de onboarding es conseguir que el cliente pase del punto 1 al 2 y en medio de esos dos puntos hay un elemento clave, el momento “A-Ha”.

El momento A-Ha es ese momento cuando el cliente se enamora de tu producto y te va a ser fiel para siempre.

Lo importante es identificar cual es tu momento “A-Ha” y las acciones que tu cliente hizo para llegar ahí.

Para identificarlo tendrás que revisar tus métricas de retención y una vez lo tengas definido podrás incluir todas esas acciones en tu proceso de onboarding y lograr que los usuarios las realicen antes.

Sean Ellis de Qualaroo, en una conferencia, mostró un ejemplo donde descubrió que cuando un usuario de Twitter sigue a 30 personas, más o menos, se convierte en usuario activo.

Por eso, cuando creas una cuenta en Twitter, lo primero que hacen es sugerirte otras cuentas según tus gustos y te invitan a importar tus contactos para seguir a todos tus amigos.

Otro ejemplo, esté comentario de Leo Widrich, CEO de Buffer, donde nos comenta que tras hacer una investigación del comportamiento de sus usuarios se dieron cuenta que las primeras cosas que hacen sus nuevos clientes no es compartir algo en redes sociales (la funcionalidad core de su producto), sino, ajustar las zonas horarias, hacer un calendario, conectar sus cuentas y revisar que todo estaba perfecto y preparado para correr. Solamente así estaban listos para compartir.

Así que reconstruyeron su proceso de onboarding enfocado a estos puntos y vieron que sus métricas de activación crecieron significativamente.

Encontraron el momento y atacaron al cliente para que llegara a él más rápido.

Proactividad: Atiéndelos Antes de que Abandonen

La realidad es que la mayoría de tus clientes no te van a contactar cuando tienen un problema. En este momento, tienes clientes pasando por tu proceso de onbarding con problemas que no te están diciendo nada.

Y la mejor manera de combatir esto es ser proactivo y atenderlos antes de que lo necesiten.

Siguiendo los puntos anteriores, seguramente ya identificaste cuales son las barreras iniciales y cuales son las acciones para llegar al momento A-Ha.

Entonces ya sabes que si un usuario no completa cierta acción y tiene un par de días sin logearse, la probabilidad de que te abandone es muy alta.

Aquí es donde entra la proactividad de tus agentes de servicio al cliente y las acciones de comunicación que aplicarás para revertir estas situaciones.

Por ejemplo, mira este mail de ConvertKit:

Después de 1 semana de haberse registrado y al no mandar ningún mail, te invitan a participar en un entrenamiento donde te mostrarán las maneras de usar su producto más efectivamente.

En este punto es donde un mail, con una redacción simple y enviado desde la cuenta de un agente de atención se vuelve clave. Aquí es donde podrás convertir a esos clientes con problemas ‘mudos’ en clientes felices con soluciones simples.

Además este tipo de acciones son sencillamente automatizadas con herramientas como ConvertKit, Drip e Intercom.

Por ejemplo, el mismo Intercom, vio un aumento del 300% en la configuración correcta del servicio de email al usar una estrategia automatizada de mensajes proactivos. Identificaron el punto donde un usuario no configuraba al 100% su servidor de email y le envían un email con las ventajas y acciones para configurarlo correctamente.

Excelencia en el Servicio al Cliente Empodera a tu Proceso de Onboarding

Un proceso de onbarding estelar con un servicio al cliente malo, es una receta para fracaso.

Un proceso de onboarding con un servicio al cliente estelar, es una receta para el éxito.

Tomarse el tiempo para entender donde tus clientes se atascan y mitigar esos problemas con servicio al cliente estelar, seguro conseguirá clientes felices y contentos.

¿Qué vas a cambiar en tu proceso de onboarding?

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Como una startup que nació en Silicon Valley, no estar constituidos como una C Corp nunca fue una opción para nosotros. Por otro lado, tampoco era factible operar sin una entidad legal en el país. (Dado que la mayoría de nuestros usuarios son de México). De esta forma terminamos con la estructura compleja de una Delaware C Corp y una S DE RL DE CV controlada por la C Corp.

Y aunque nos quejamos cada vez que tenemos que hacer nuestra declaración, si lo tuviéramos que hacer de nuevo, probablemente haríamos lo mismo. Cuando fundamos nuestra empresa en 2014 no era común ver a las empresas mexicanas con una compañía Delaware holding. Pero con el rápido crecimiento de las startups en México en los últimos años ha surgido una creciente necesidad de buscar oportunidades de financiamiento fuera del país.

¿Cuáles son las ventajas y desventajas de constituir una Delaware C Corp? ¿Tiene sentido para mi empresa? En este artículo responderemos a estas inquietudes desde la perspectiva de una startup que ha estado operando bajo esta estructura durante los últimos tres años.

El (obviamente) lado positivo: Tener una Delaware C Corp hace que sea más fácil levantar fondos

Si planeas levantar fondos en Silicon Valley, donde se concentra un gran subconjunto de inversionistas de capital de riesgo (Venture Capitalists o VCs), aceleradores y otros inversionistas, lo mejor es incorporarse como C Corp. Sí es posible levantar fondos como una entidad extranjera, pero puede ser un factor decisivo en muchos casos.

¿Por qué? Hay varias razones por las que los inversionistas prefieren una Delaware C Corp desde una perspectiva fiscal y legal. (Una C Corp, por ejemplo, no transfiere sus obligaciones fiscales a sus inversores, mientras que una entidad como una LLC sí). Sin embargo, los detalles de estos beneficios no son tan importantes como entender la razón de esta preferencia: menor incertidumbre.

Como empresa extranjera que presta servicios en un mercado extranjero, reducir la incertidumbre es aún más importante. Muchos inversionistas prefieren no invertir en mercados y geografías que no conocen bien. Y si eres una compañía que sirve al mercado mexicano, lo más probable es que de entrada les estés pidiendo tomar un mayor riesgo.

A esto hay que agregarle que el riesgo legal de invertir en una entidad no estadounidense que opera bajo leyes con las cuales no están familiarizados sólo hace más grande la incertidumbre, hasta llegar a un punto de ruptura donde los beneficios no superan los riesgos desde la perspectiva del inversionista.

Cuando se trata de obtener fondos, cualquier cosa que reduce la fricción ayuda. Una entidad que opera bajo una estructura legal conocida siempre facilitará la conversación, aunque los inversionistas siempre harán excepciones para equipos con una trayectoria excepcional o fundadores con un gran historial.

La desventaja de una Delaware C Corp: Obligaciones de información onerosas y costos adicionales

Como es de esperar, mantener múltiples entidades en diferentes países implica mayores costos. Afortunadamente, México y EUA tienen un tratado fiscal, lo que asegura que la empresa no será gravada dos veces sobre las mismas ganancias. Si tus operaciones están en México, tendrás que cumplir tus obligaciones fiscales primero con el SAT y luego pagar la diferencia de la tasa corporativa a su contraparte en EUA.

Desafortunadamente, tendrás que navegar por dos códigos fiscales diferentes con (probablemente) dos contadores diferentes. También tendrás que presentar dos declaraciones de impuestos, independientemente de si tu empresa está generando ganancias o no.

Operar una sociedad anónima de propiedad extranjera–que es lo que sería tu entidad mexicana propiedad de la Delaware C Corp–implica también mayores obligaciones a la hora de hacer declaraciones fiscales. Si tienes una empresa extranjera propiedad de una C Corp, todas las actividades económicas de tu compañía mexicana estarán bajo el intenso escrutinio del IRS (el servicio de recaudación de impuestos norteamericano). En esencia, el gobierno de EUA espera conocer todas las actividades financieras de la compañía al más alto nivel.

Este incluye todos los ingresos, activos, gastos (divididos en categorías) de tu empresa, los movimientos de fondos entre la compañía madre (Delaware C Corp) y la entidad mexicana, y la emisión de acciones e información a los accionistas, reportada en el Formulario 5471. Además, debes divulgar cada cuenta bancaria que haya estado abierta durante el año, incluyendo el saldo más alto que hayas tenido, mediante la presentación de la FBAR.

Este es un desglose de los costos aproximados (todo en USD):

• Constitución: Tarifa única de $ 407 (incorporación) + $ 299 (organización posterior a la incorporación)
• Honorarios del contador: De $ 2,000 a más de $ 6,000 por año (dependiendo de la complejidad)
• Franquicia de impuestos: $ 350 (mínimo) por año, puede llegar hasta $ 180,000 dependiendo del crecimiento de la empresa
• Honorarios por agente registrador*: $ 99 por año

* No es necesario tener presencia física en Estados Unidos o contratar a ciudadanos o residentes de ese país para incorporar una Delaware C Corp. Sin embargo sí es necesario pagar a un “agente registrador” que actúe como un enlace entre el estado de Delaware y tu empresa.

En las primeras etapas de una startup, esto podría significar alrededor de $ 2,500 USD por año en gastos adicionales.

Otras consideraciones cuando se trata de levantar dinero en Estados Unidos:

1. Una Delaware C Corp ayuda a establecer expectativas más claras para ambas partes.

Los beneficios de tener acuerdos bien establecidos en los cuales apoyarse sirven a ambas partes. Tú como empresa también te beneficias del sinfín de recursos libres existentes cuando se trata de documentación legal -incluyendo documentos de recaudación de fondos (por ejemplo, los Acuerdos de Notas Convertibles, SAFEs) -así como de las experiencias bien documentadas de numerosas startups que se han enfrentado a una gran variedad de circunstancias a las que comúnmente te puedes encontrar.

2. Aprovecha la presión social para atraer a inversionistas locales inciertos.

Los inversionistas, como la mayoría de los seres humanos, son influenciados inevitablemente por las acciones de sus pares. Obtener el reconocimiento de conocidos aceleradores, ángeles o VCs en el extranjero, ya sea obteniendo su inversión o añadiéndolos a tu consejo asesor, envía una señal positiva a los inversionistas locales de que tu empresa es una oportunidad de inversión que vale la pena. Aprovecha ese FOMO (Fear Of Missing Out o “miedo a perder la oportunidad”).

3. Más opciones = Mejores opciones.

Los inversionistas dentro de comunidades más pequeñas y unidas como en México tienden a ofrecer términos similares entre sí. Traer perspectivas externas puede ayudarte a negociar términos significativamente mejores. Esto parece bastante obvio, pero entre más opciones tengas, más fácilmente podrás rechazar términos desfavorables para el bienestar de tu empresa.

4. Obtén conocimiento de los diferentes mercados.

Muchos productos no son específicos a ciertas regiones geográficas. Si la expansión a otros países está dentro de tus planes futuros, conseguir financiamiento de inversionistas en esas regiones potenciales es una manera fantástica de obtener una ventaja en tu conocimiento del mercado y recabar contactos estratégicos (lo cual es especialmente importante en el caso de los servicios B2B).

5. Tener inversionistas fuera de México amplía el alcance de tu red y tus conocimientos.

Tener perspectivas diversas en la mesa te ayudará a tener nuevas ideas sobre cómo construir y crecer tu startup. (Ya sea que traigas a inversionistas de Europa, Asia o Estados Unidos)

En resumen…

La incorporación de una sociedad anónima Delaware C para tu empresa mexicana hace que sea mucho más fácil levantar fondos de inversionistas institucionales en Estados Unidos, pero también implica la importante responsabilidad de reportar al IRS. De acuerdo a nuestra experiencia, los costos y el tiempo adicionales han valido la pena, ya que la mayoría de nuestros inversionistas son de EUA. Sin embargo, esta estructura puede no tener sentido para tu startup, especialmente si el financiamiento de VC no está en tus planes futuros.

Ventajas

• Reduce el riesgo y la incertidumbre para los inversionistas
• Existen muchos recursos referentes a levantar fondos para una Delaware C Corp (ej. Documentos legales, documentos financieros, etc.)

Desventajas

• Aumento de los costos. Honorarios anuales, costos de contabilidad, impuestos adicionales y una tarifa de incorporación única
• Obligación de reportar detalladamente las actividades financieras al IRS

¿Se nos olvidó algo? ¿Quieres compartir tu situación específica o simplemente conectar? Escribe tus comentarios a continuación o ponte en contacto conmigo en hannah@mifiel.com.

Traducido por Ivette Buere

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