Estarás de acuerdo con nosotros que se siente muy bien cuando un nuevo cliente se registra en tu plataforma.
Y deberías de sentirte muy bien, adquirir nuevos clientes es un proceso difícil y caro.
Sin embargo, ahí no se acaba tu trabajo. Si ahí se acabara, la mayoría de esos clientes abandonarían tu producto al poco tiempo (entre el 40 % y 60 % abandona los productos después del primer login) y no volverían nunca. Básicamente tiraste el dinero que te costó adquirirlos.
Y uno de los trabajos más importantes es crear un buen proceso de onboarding para tus clientes.
El proceso de onboarding son todos los recursos, ayudas o acciones que les presentas a tus clientes cuando se registran para que puedan empezar a usar tu producto.
Un proceso donde tus clientes potenciales pueden conocer:
- Realmente que es lo que hace tu producto.
- Guiarlos en como usar tu producto.
- El valor que le genera tu producto.
¿Qué es el proceso de onboarding?
Para la mayoría de las empresas hay dos momentos clave que marcan la vida y el potencial de un cliente:
- El momento cuando se inscriben al producto.
- El momento donde consiguen su primer ‘triunfo’ con el producto.
Entonces, básicamente, el onboarding es el proceso donde ayudas a tus clientes a llegar del punto 1 al punto 2.
Si logras que el paso del 1 al 2 sea lo más sencillo y fácil para tu cliente, conseguirás clientes más felices y una tasa de conversión más amplia.
Este proceso es todo un trabajo en equipo, desde marketing y ventas a diseño y producción y todo lo que está en medio. Y claro, el equipo de atención al cliente.
Por eso hoy vamos a ver como mejorar tu proceso de onboarding con servicio al cliente.
Email de Bienvenida: Primera Línea de Fuego
El email de bienvenida es la primera prueba que le vas a dar a tu cliente de que tu servicio al cliente lo va a ayudar a resolver todos esos problemas con los que se va a enfrentar al usar tu producto. Es tu primera línea de fuego.
Y qué mejor que en vez de recibir un email de bienvenida genérico (todos hemos recibido ese “Gracias por unirte”) presentemos a nuestro equipo y le demos una cara conocida a nuestros clientes.
Por ejemplo, en Mifiel así se ve nuestro email de bienvenida:
Lo que hemos hecho es crear un email de bienvenida con las siguientes características:
- Firmado por una persona del equipo. Creemos que darle cara a los emails de bienvenida ayudan a darle confianza al cliente.
- Añadimos un video explicativo para que comiencen a conocer las funcionalidades de Mifiel. Los videos explicativos son una gran forma de darle a conocer al cliente las características y funciones del producto además de guiarlo por los primeros pasos para comenzar a usar el producto.
- Ofrecemos un medio de contacto. Con esto acercas al usuario a tu servicio al cliente y le presentas las opciones de comunicación que tienes.
Con estas tres características creemos que un email de bienvenida es más efectivo y ayuda al cliente a dar sus primeros pasos en el producto.
Pasando los Primeros Obstáculos
Es realista pensar que tus clientes tendrán algunos obstáculos al empezar a usar tu producto. No saber usar X función, atorarse en Y proceso, etc.
Estas barreras son simples de identificar con las preguntas más frecuentes hechas a servicio al cliente.
Tu equipo de servicio al cliente es el más indicado para mitigar estas barreras, ya que las soluciona todos los días.
Y uno de los puntos más importantes para brincar estas barreras es poder tener una comunicación clara.
La habilidad de llevar los conceptos difíciles de tu producto y convertirlos en procesos simples y sencillos de seguir es una habilidad que debes de instaurar en tu equipo de servicio al cliente.
Una forma sencilla de hacer esto es enseñarle a un amigo, que no sabe nada de tu producto, como usarlo. Estudia que tipo de palabras usaste y como le explicaste las funciones.
Si tu amigo entendió como usar tu producto y como pasar puntos ríspidos, tienes en tus manos la manera de comunicarte con tus clientes y evitar que se frenen en ciertos puntos.
De esta manera, los agentes de servicio al cliente, tienen que tener este ‘roadmap’ de comunicación clara e instrucciones sencillas para ayudarle al cliente a pasar los primeros obstáculos.
Objetivo: Pasar del 1 al 2
La meta principal del proceso de onboarding es conseguir que el cliente pase del punto 1 al 2 y en medio de esos dos puntos hay un elemento clave, el momento “A-Ha”.
El momento A-Ha es ese momento cuando el cliente se enamora de tu producto y te va a ser fiel para siempre.
Lo importante es identificar cual es tu momento “A-Ha” y las acciones que tu cliente hizo para llegar ahí.
Para identificarlo tendrás que revisar tus métricas de retención y una vez lo tengas definido podrás incluir todas esas acciones en tu proceso de onboarding y lograr que los usuarios las realicen antes.
Sean Ellis de Qualaroo, en una conferencia, mostró un ejemplo donde descubrió que cuando un usuario de Twitter sigue a 30 personas, más o menos, se convierte en usuario activo.
Por eso, cuando creas una cuenta en Twitter, lo primero que hacen es sugerirte otras cuentas según tus gustos y te invitan a importar tus contactos para seguir a todos tus amigos.
Otro ejemplo, esté comentario de Leo Widrich, CEO de Buffer, donde nos comenta que tras hacer una investigación del comportamiento de sus usuarios se dieron cuenta que las primeras cosas que hacen sus nuevos clientes no es compartir algo en redes sociales (la funcionalidad core de su producto), sino, ajustar las zonas horarias, hacer un calendario, conectar sus cuentas y revisar que todo estaba perfecto y preparado para correr. Solamente así estaban listos para compartir.
Así que reconstruyeron su proceso de onboarding enfocado a estos puntos y vieron que sus métricas de activación crecieron significativamente.
Encontraron el momento y atacaron al cliente para que llegara a él más rápido.
Proactividad: Atiéndelos Antes de que Abandonen
La realidad es que la mayoría de tus clientes no te van a contactar cuando tienen un problema. En este momento, tienes clientes pasando por tu proceso de onbarding con problemas que no te están diciendo nada.
Y la mejor manera de combatir esto es ser proactivo y atenderlos antes de que lo necesiten.
Siguiendo los puntos anteriores, seguramente ya identificaste cuales son las barreras iniciales y cuales son las acciones para llegar al momento A-Ha.
Entonces ya sabes que si un usuario no completa cierta acción y tiene un par de días sin logearse, la probabilidad de que te abandone es muy alta.
Aquí es donde entra la proactividad de tus agentes de servicio al cliente y las acciones de comunicación que aplicarás para revertir estas situaciones.
Por ejemplo, mira este mail de ConvertKit:
Después de 1 semana de haberse registrado y al no mandar ningún mail, te invitan a participar en un entrenamiento donde te mostrarán las maneras de usar su producto más efectivamente.
En este punto es donde un mail, con una redacción simple y enviado desde la cuenta de un agente de atención se vuelve clave. Aquí es donde podrás convertir a esos clientes con problemas ‘mudos’ en clientes felices con soluciones simples.
Además este tipo de acciones son sencillamente automatizadas con herramientas como ConvertKit, Drip e Intercom.
Por ejemplo, el mismo Intercom, vio un aumento del 300% en la configuración correcta del servicio de email al usar una estrategia automatizada de mensajes proactivos. Identificaron el punto donde un usuario no configuraba al 100% su servidor de email y le envían un email con las ventajas y acciones para configurarlo correctamente.
Excelencia en el Servicio al Cliente Empodera a tu Proceso de Onboarding
Un proceso de onbarding estelar con un servicio al cliente malo, es una receta para fracaso.
Un proceso de onboarding con un servicio al cliente estelar, es una receta para el éxito.
Tomarse el tiempo para entender donde tus clientes se atascan y mitigar esos problemas con servicio al cliente estelar, seguro conseguirá clientes felices y contentos.
¿Qué vas a cambiar en tu proceso de onboarding?
