Si has firmado con nosotros, o si tus clientes o alguna otra persona te han presentado un documento de Mifiel, probablemente al examinar dicha página del PDF te has preguntado qué significa “hash”, qué es la constancia de conservación, por qué no ves firmas autógrafas digitalizadas, entre otras dudas.

Por ello, a continuación explicaremos los elementos que conforman a la hoja de firmas en Mifiel, la relación de cada uno con el XML y para comprenderlo mejor, algunas nociones sobre el funcionamiento de la firma electrónica avanzada.

El encabezado de la hoja de firmas en Mifiel

Al llegar a la página de firmas, lo primero que verás será el logotipo de Mifiel y la frase “Firma en línea con solidez jurídica”. Esto te indicará que el documento se firmó en Mifiel. Debajo la hoja incluye un párrafo que indica cómo se firmó el documento y el porqué de la solidez jurídica previamente mencionada.

Mifiel está diseñado para trabajar con certificados de firma electrónica avanzada, por lo que dicho párrafo comienza haciendo referencia a las disposiciones legales de nuestro país que indican las características de una firma electrónica avanzada y su equivalencia con la firma autógrafa: la Ley de Firma Electrónica Avanzada y al Código de Comercio.

El PSC que menciona dicha introducción puede ser una dependencia gubernamental o una empresa acreditada para, entre otras facultades, emitir certificados de firmas electrónicas avanzadas. Mifiel trabaja nativamente con certificados del Servicio de Administración Tributaria (SAT).

Un PSC puede estar acreditado para uno o más de los siguientes fines: emitir certificados de firma electrónica avanzada, emitir constancias de conservación, colocar sellos digitales de tiempo y digitalizar debidamente documentos físicos.

Por su parte, las presunciones legales indicadas en el párrafo en cuestión son las que en caso de juicio permiten garantizar que el documento no se alteró (presunción de integridad) y que los autores de las firmas son quienes aparecen como tal (presunción de atribución).

La información del documento firmado y la constancia de conservación en la hoja de firmas de Mifiel

Esta sección de la hoja comienza con un enunciado que hace referencia a algo llamado Constancia de Conservación NOM-151, emitido por un PSC acreditado para dicho fin, y que al incluirse en el documento este goza de presunción legal de integridad. Después se incluye una breve lista a dos columnas, donde los elementos 1, 2, 6 y 7 son relativos al documento y los elementos 3, 4 y 5 a la constancia de conservación, interpretándose de la siguiente manera:

1. Nombre del documento

Es el nombre original del documento y su extensión —que invariablemente sera .pdf—, incluido para que no existan dudas sobre qué documento se firmó. En el XML aparece como “file name”.

2. Hash del documento

Es el identificador único o huella digital del documento, pero ¿qué es en sí, cómo se obtiene y por qué se utiliza?

La criptografía es la base del funcionamiento de la firma electrónica avanzada y lo que la rodea. Hay dos conceptos clave al respecto: el hash y la criptografía asimétrica.

El hash es una cadena de caracteres de longitud específica, obtenida a partir de un mensaje de datos, en este caso un documento PDF. Cada mensaje o documento tiene un hash único. Dos documentos distintos no pueden tener el mismo hash, sin importar que la diferencia sea de un solo caracter (letra, dígito, espacio, punto, coma o lo que sea). Entonces el hash es irrepetible.

Cuando firmamos un documento con la FIEL, no firmamos directamente el documento sino su hash, de ahí su relevancia. En el XML aparece como “originalHash”.

3. Emisor de la constancia de conservación

La constancia de conservación es similar a colocar un sello con fecha y hora y una rúbrica en un documento para asegurar que su contenido no fue modificado. En este caso son un sello digital de tiempo y una firma digital realizada con firma electrónica avanzada, cumpliendo con la NOM 151, garantizando que el documento no se alteró tras firmar.

Únicamente un PSC acreditado para tal fin puede emitirla. Por ello, el tercer elemento de la sección es el nombre de dicho emisor. En el XML aparece como “caCertificate name”.

4. Fecha de la constancia

Esta indica la fecha y hora en que el PSC con el que Mifiel trabaja emitió la constancia de conservación para el documento firmado. Su equivalente en el XML es el sello de tiempo, que aparece como “conservancyRecord […] timestamp”. La constancia utiliza la hora coordinada universal (UTC) para evitar que se presenten confusiones cuando los firmantes se encuentran en diferentes husos horarios.

5. Número del certificado del emisor de la constancia

El quinto elemento es el número de certificado de firma electrónica avanzada que usó el emisor de la constancia para firmar. No se muestra en el XML. Por practicidad, no se incluye en el PDF la cadena de caracteres completa que conforma la constancia de conservación que sí está en el XML dentro de la etiqueta “conservancyRecord”.

6. Creador del documento

El penúltimo elemento de dicha sección dice “Documento creado por” y a continuación se indica el correo electrónico asociado a la persona u organización que subió el documento a Mifiel y solicitó su firma y, de contar con él, el nombre o razón social del solicitante. Al ser información interna de Mifiel, no cuenta con equivalente en el XML.

7. Número de páginas

Al final de la sección se indica el número de páginas del documento original para orientar al usuario. Tampoco se incluye en el XML.

Las firmas y su información identificadora en la hoja de firmas de Mifiel

Al igual que la anterior, esta sección tiene una breve introducción. En este caso indica que las firmas son atribuibles y únicas gracias a que se realizaron mediante certificados emitidos por un PSC acreditado para tal fin. La hoja de firmas muestra esta información en orden cronológico descendente, es decir, la primera firma será la de la última persona en haber firmado. La información listada es sobre el firmante, el certificado que utilizó y la firma realizada.

Información del firmante

Los primeros elementos son el nombre completo del firmante (o razón social en caso de ser persona moral) y su RFC. En el XML aparecen con el atributo “signer id” (el RFC) y “name” (el nombre o razón social).

Información del certificado

Los elementos a la mitad de esta sección son el número del certificado y el nombre del emisor. En el XML se identifican como “certificate number” e “issuer” respectivamente. Recuerda que Mifiel trabaja nativamente con certificados del SAT, así que generalmente el número de certificado será de 20 dígitos y como emisor aparecerá “Servicio de Administración Tributaria”.

Información de la firma realizada

Los últimos dos elementos de la sección son la firma electrónica y la fecha de firma

Firma electrónica

Aquí es donde puede haber un poco de confusión al no encontrar la imagen del garabato que conforma una firma manuscrita. Dicha representación visual de la firma autógrafa no se incluye porque Mifiel en ningún momento pide a sus usuarios generar una versión gráfica digitalizada de su firma o algo similar, pues su función sería meramente estética. En su lugar se incluye una cadena de caracteres que en el XML aparece dentro de la etiqueta “<signature>”.

¿De dónde sale esa cadena de caracteres, la firma en sí? Debemos comprender a grandes rasgos la criptografía asimétrica. La FIEL/e.firma del SAT implica el uso de dos archivos criptográficos:

1. .CER, un certificado que incluye una llave pública emitida por un PSC acreditado para ello
2. .KEY, una llave privada bajo exclusivo control de su dueño y protegida por una contraseña.

Cuando decimos que “firmamos con la FIEL en Mifiel”, lo que en realidad hacemos es cifrar el hash del documento usando nuestra llave privada y su contraseña, enviando a Mifiel el resultado de ello (la cadena de caracteres que conforma la firma).

Después Mifiel usa la llave pública contenida en el certificado (al que cualquier persona puede tener acceso) para descifrar o desencriptar el mensaje. Si este coincide con el hash inicialmente obtenido, Mifiel sabrá que fue el poseedor del certificado quien “firmó” expresando así su voluntad.

Fecha de firma

Es la fecha y hora exacta en que la persona firmó el documento. En el XML aparece con el atributo “signedAt”. También se muestra con el huso horario UTC.

El pie de página en la hoja de firmas de Mifiel

Al final de cada página de firmas en un PDF firmado en Mifiel, verás un código QR y un enlace que te permitirán verificar la integridad del documento de acuerdo a los datos internos de Mifiel.

Si requieres verificar no solo la integridad del documento sino la atribución de las firmas y además hacerlo de manera independiente con una herramienta auditable de código abierto, también se incluye un enlace al Verificador de Mifiel.

Por último, verás un recordatorio indicando que el PDF solo es una representación impresa y que de requerir presentar el documento firmado en juicio, también deberás presentar el XML. Además, en la esquina inferior derecha, podrás visualizar en qué página de firmas te encuentras, lo que es de utilidad cuando hay diversos firmantes y por lo tanto dos o más páginas de firmas.

En Conclusión

Las páginas de firmas presentan la información más relevante y condensada sobre el documento firmado en Mifiel, con el fin de guiar al usuario o a cualquier persona que visualice el PDF.

¿Tienes alguna duda adicional sobre la hoja de firmas o sobre el XML de los documentos firmados en Mifiel? Contáctanos por medio del siguiente botón.

Contacta a Mifiel

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1. Restricción de firmantes a través de su RFC

Restringe quién firma tus documentos. Ahora cuando creas un documento podrás agregar el RFC de las personas (físicas o morales) que requieren firmarlo. Esto significa  que tus documentos únicamente pueden ser firmados por quienes cuenten con la e.firma (FIEL) ligada al RFC que especificaste.

La funcionalidad de restricción de RFC está incluida sin costo adicional al adquirir tu paquete de documentos.

2. ¿Tienes documentos pendientes? Recuérdale a los firmantes

¿Tienes que estar llamando y enviando mensajes a los involucrados para recordarles que firmen? Con los recordatorios automáticos, nosotros lo haremos por ti. Podrás seleccionar entre distintas opciones la frecuencia con la que quieres recordarles que tienen un documento pendiente por firmar. Puedes elegir entre recordatorios diarios, cada 3 días o cada semana.

Los recordatorios de cada 3 días están incluidos sin costo adicional al adquirir tu paquete de documentos. Si requieres definir una frecuencia distinta, necesitarás contratar la solución especializada para poder hacerlo.

3. Expira automáticamente documentos sin firmar

En esta vida todo tiene un plazo y con Mifiel tus documentos también pueden tenerlo: agrega fechas límite para la firma y una vez que la fecha se cumpla nadie podrá acceder al documento ni firmarlo. Pero no te preocupes, recordaremos a todos los involucrados sobre el vencimiento desde días antes.

Ya no tendrás que borrar los documentos uno por uno, cuando expiren se borrarán automáticamente y se abonará en tus créditos de documentos por usar.

Contáctanos para contratar esta funcionalidad avanzada.

4. Escribe una nota a tus firmantes

Con el envío de mensajes personalizados, podrás compartirle a tus firmantes más detalles sobre el documento que les estás enviando, ya sea las instrucciones o contexto adicional que necesiten. Es muy sencillo, solo tienes que agregar un mensaje durante el proceso de preparación del documento. Una vez que solicites sus firmas, ellos recibirán un correo electrónico con tu mensaje.

Funcionalidad incluida sin costo adicional al adquirir tu paquete de documentos.

¿Quieres conocer más sobre nuestras nuevas funcionalidades? Da clic en el siguiente botón para chatear con nosotros.

Chatea con Mifiel

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Para las instituciones financieras, obtener autorizaciones para consulta de reportes de crédito de sus clientes o solicitantes es fundamental para su operación. Estas autorizaciones deben de ser firmadas y entregadas por los solicitantes a la institución financiera, quien a su vez las entrega a la Sociedad de Información Crediticia (SIC) con la que tenga convenio como Buró de Crédito o Círculo de Crédito.

Para el caso de persona física sin actividad empresarial, tanto Buró como Círculo tienen un proceso de autenticación —basado en tres preguntas sobre productos de crédito del usuario— y firma digital simple o autógrafa. No obstante, cuando se trata de personas morales y de personas físicas con actividad empresarial, la manera más común de obtener la autorización es mediante un documento físico firmado presencialmente o enviado por paquetería con sus respectivos costos de tiempo y dinero.

Frente a esto, muchas instituciones financieras han buscado alternativas que sustituyan los procesos tradicionales para lograr así un menor costo y una reducción de tiempo sin sacrificar eficacia.

Está búsqueda ha rendido frutos y hoy en día ya es posible implementar procesos electrónicos para la firma y envío de estas autorizaciones de consulta. ¿Cómo? Mediante el uso de la Firma Electrónica Avanzada en Mifiel, lo que incluso permite ofrecer créditos a personas morales y físicas con actividad empresarial 100 % en línea, aumentando el alcance y mejorando la atención a los solicitantes de financiamiento.

Aquí podrás comparar el método de Autorización de Consulta de Reporte de Historial Crediticio usando el canal convencional contra el método usando Mifiel.

Cabe destacar que tanto Círculo de Crédito (Círculo de Crédito S.A. de C.V. para personas físicas y morales) como Buró de Crédito (Trans Unión de México, S.A. para personas físicas y Dun & Bradstreet de México, S.A. para personas morales) brindan la misma información en sus reportes.

La entrega de autorizaciones a Círculo y Buró de Crédito: proceso convencional vs. digital

Beneficios de firmar autorizaciones de las SIC electrónicamente con la FIEL

En la comparación realizada en la tabla anterior, resaltan los siguientes beneficios al utilizar Mifiel en el proceso para firmar las autorizaciones de consulta en Buró de Crédito y Círculo de Crédito:

Puedes firmar para persona física con actividad empresarial o para persona moral

Sin importar que tu solicitante de crédito sea una persona física con actividad empresarial o una persona moral, podrá firmar digitalmente la autorización de búsqueda. Además, dependiendo con qué SIC decidas trabajar, si tu solicitante es persona moral podría firmar con su e.firma de persona moral, evitando así validar los poderes del representante legal.

Ahorro de tiempo

Se contempla como máximo 30 días naturales para hacer llegar las autorizaciones a la SIC, considerando que pueden existir contratiempos debido a retrasos durante el envío. La entrega de documentación no es una actividad rápida, debido a que existe un traslado físico que nunca es tan ágil como se espera, a diferencia del envío digital.

El fallo del proceso en uno de sus eslabones provoca que las siguientes actividades se retrasen de la programación que debe seguirse. En contraste, usando la plataforma de Mifiel, el tiempo se reduce considerablemente ya que en cuanto el cliente haya firmado el documento, este puede enviarse automáticamente a Buró o Círculo de Crédito.

Agilizar procesos en tu negocio

Al firmar en Mifiel se tiene un mayor control de documentos—estos pueden visualizarse por fechas y estatus (firmados o pendientes de firma). Se eliminan los extravíos durante el tránsito —como ocurre al enviar por paquetería— ya que los documentos llegan por correo electrónico inmediatamente y sin intermediarios.

Disminución de gastos

Se elimina el gasto de la paquetería y deja de ser necesario el consumo de papel e impresión.

Mayor satisfacción para tus clientes

Evitarles trasladarse a tus oficinas y tener un proceso online más eficiente, ayudará a que tus clientes existentes y potenciales tengan una mejor experiencia y fomentará la fidelidad hacia tu organización.

Cómo empezar a usar Mifiel con Buró y Círculo de Crédito

Usar Mifiel para firmar con Buró y Círculo es muy simple. Primero debes enviar a la SIC con quien decidiste trabajar un documento detallando e ilustrando tu flujo operativo, esto permitirá que te autoricen a firmar solicitudes electrónicamente. Te sugerimos que antes de enviárselos, lo compartas con nosotros para dar una revisión final.

Una vez revisado por Mifiel y autorizado por la SIC, podrás enviarles las solicitudes que requieras siguiendo los pasos a continuación.

Paso 1: Establecer una Relación Comercial con el cliente (persona física con actividad empresarial o moral) mediante los Términos y Condiciones de Uso en un contrato o especificarla en un documento independiente, que en cualquier caso debe firmarse con la FIEL/e.firma. En Mifiel podemos proporcionarte un formato con el contenido sugerido para este documento, contáctanos para ello.

Paso 2: Solicitar al cliente que firme la Carta Autorización de Consulta de Reporte de Crédito usando su FIEL/e.firma. Es muy importante que este documento se firme después de establecer la Relación Comercial.

Paso 3: Enviar la autorización firmada con FIEL a la SIC correspondiente, respetando los lineamientos que cada una solicita, entre ellos incluir el número de folio del Reporte de Crédito Especial como nombre del archivo.

Como puedes notar, el proceso de firma con Mifiel es sencillo y se puede implementar fácilmente en un proceso de apertura de crédito en línea o integrarlo en un proceso tradicional.

Si estás interesado en usar Mifiel para firmar autorizaciones de consulta de Reporte de Crédito Especial, evaluar con cuál de las dos SIC trabajar y conocer todos los detalles para comenzar a hacerlo, puedes contactarnos por chat mediante siguiente botón y con gusto podremos orientarte.

Chatea con Mifiel

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En la App de Mifiel puedes firmar con tu huella digital de manera que te evites ingresar la contraseña de tu FIEL/e.firma cada vez que quieras firmar un documento.

¿Qué vas a necesitar?

• Tener los archivos de tu FIEL/e.firma a la mano (en caso de que aún no hayas cargado los archivos de tu FIEL a tu teléfono). Si no la tienes, puedes tramitarla fácilmente en el SAT.
• La App de Mifiel instalada en tu teléfono. La App está disponible para iOS y Android.
• Un teléfono que cuente con lector de huella digital.

Nota: Si ya descargaste tu FIEL a la app de Mifiel puedes pasar directamente al Paso 12

Pasos para configurar la app de Mifiel y firmar

Paso 1

Inicia sesión en tu cuenta de Mifiel desde tu computadora.

Paso 2

Selecciona “MI CUENTA” y del menú selecciona “Administración de cuenta”.

En la barra lateral izquierda, da clic en la opción “Aplicación Móvil” y oprime el botón “Configurar”.

Paso 3

Selecciona el archivo .cer de tu FIEL, si has firmado antes no es necesario seleccionarlo, ya estará pre-cargado.

Paso 4

Selecciona el archivo .key de tu FIEL.

Paso 5

Ingresa la contraseña de tu FIEL y oprime el botón “Verificar FIEL”.

Paso 6

La página te muestra un código QR que debes escanear con tu celular usando la app de Mifiel. Deja esta ventana abierta, los siguientes pasos los vas a hacer desde tu celular.

Paso 7

Inicia sesión en la App.

Paso 8

Pulsa el botón que dice “EMPEZAR”.

Paso 9

Pulsa el botón que dice “ESCANEAR”.

Es posible que la App te solicite permiso para tener acceso a la cámara de tu teléfono. Permítele el acceso.

Paso 10

Escanea el código QR —que se generó en el Paso 6— usando la cámara de tu teléfono.

Paso 11

Pulsa en “EMPEZAR”. Ya no vas a requerir la computadora.

Paso 12

Pulsa en cualquier parte del área verde en la parte superior.

Paso 13

Pulsa en “ACTIVAR”.

Paso 14

Ingresa la contraseña de tu FIEL.

Paso 15

Coloca tu dedo en el lector de huella digital de tu teléfono.

Paso 16

Finalmente, pulsa “REGRESAR”.

¡Listo! ahora podrás firmar tus documentos con tu FIEL usando tu huella digital en segundos.

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Firma tus documentos en cualquier parte y a cualquier hora desde la app de Mifiel

¿Cómo?

Descarga la Aplicación Móvil de Mifiel para tu dispositivo iOS o Android para que uses los servicios de Mifiel ahora en tu celular.

Con nuestra Aplicación Móvil (App) puedes firmar tus documentos desde cualquier dispositivo smartphone o tablet.

Cuidamos tu seguridad, por esta razón hemos creado un método propio para transferir de manera adecuada tu FIEL de la computadora al teléfono. No tendrás el problema de que tus archivos estén en algún sitio que pueda ser vulnerado (en la nube, e-mail).

Beneficio

Olvida el tener que abrir tu correo y revisar si te llego la invitación a firmar, usando la App de Mifiel te aparecerá una notificación cada vez que te inviten a firmar. No importa dónde estés- con la app podrás firmar desde cualquier parte.

La App de Mifiel está disponible en iOS (app store) y Android (Google play store).

Mantén organizados tus documentos

¿Cómo?

Dentro de la sección de “Mis documentos” contamos con 7 filtros avanzados que te van a servir para visualizar tus archivos de manera más rápida.

1. Mostrar únicamente los documentos que requieren tu firma o revisión.
2. Encontrar todos los documentos que contengan alguna palabra o frase clave en su nombre.
3. Encontrar en qué documentos participan o participaron ciertos firmantes o revisores.
4. Mostrar únicamente los documentos que están en progreso o solamente aquellos que ya fueron firmados por todos.
5. Encontrar documentos que fueron creados dentro de un período específico..
6. Encontrar documentos que hayan terminado de firmarse en un período específico.
7. Mostrar únicamente los documentos que archivaste.

Beneficio

Usando estos filtros se puede dar un vistazo rápido a tus archivos. Podrás notar si tienes documentos pendientes por firmar o encontrar de una manera más eficiente tus archivos firmados.

Administra a los Firmantes de un documento existente

¿Cómo?

Con esta nueva función puedes editar el nombre y/o correo electrónico de los firmantes registrados, así como agregar nuevos o eliminar signatarios.

Dentro del botón de Más vas a encontrar la opción de Administrar firmantes.

Dentro del Menú de Firmantes podrás realizar los siguientes cambios:

1. Edita al firmante: úsalo en caso de que requieras cambiar el nombre o el correo de un firmante ya agregado.

2. Si necesitas agregar un firmante, solo necesitas escribir el nombre, correo y darle clic en agregar.
3. Si un signatario aún no ha firmado envíale un recordatorio, solo haz clic en Recordar como se muestra a continuación:

Un firmante eliminado no puede tener acceso al documento una vez que haya sido borrado.

Beneficio

Así que ahora, cuando tengas un documento creado y te des cuenta de que cometiste un error en una de las direcciones de correo electrónico, no tienes que eliminar el archivo o volverlo a subir. Sólo te diriges al panel de Administrar Firmantes , editas la dirección de correo electrónico de ese firmante en particular, y nosotros nos encargamos de enviar la invitación.

Todos tus documentos en un sólo lugar: agrega un correo a tu cuenta de Mifiel

¿Cómo?

Esta opción la encontrarás en ‘Mi Perfil’.

Te aparecerá un recuadro en blanco, donde debes anotar los correos que quieres anexar. Recuerda que todas las invitaciones que reciban tus correos agregados serán manejados desde tu cuenta.

Beneficio

Es importante que tengas organizados los documentos firmas, en muchas ocasiones se utiliza el correo empresarial o personal, por lo que es común olvidar dónde se encuentra algún archivo. Con esta opción puedes ligar ambos correos en una sola cuenta.

De esta manera no importa a qué correo te envíen la invitación de firma, podrás tener el control de todos tus archivos en tu cuenta.

No escribas, solo dale clic

¿Cómo?

Si eres un firmante no es necesario que escribas tu nombre y correo electrónico. Al momento de firmar usa la opción ¡Yo soy un firmante! y aparecerán tus datos.

Beneficio

Ahora puedes agilizar aún más tu proceso de firmado electrónico,ya que no tendrás que volver a llenar casillas con tu información. Solo selecciona ¡Yo soy firmante! y nosotros lo hacemos por ti.

No más problemas al escribir contraseñas

¿Cómo?

Ahora al acceder a tu cuenta de Mifiel, puedes visualizar tu contraseña antes de iniciar sesión. Así mismo esta función está implementada al ingresar la contraseña de la FIEL, ya puedes ver tu contraseña de la firma electrónica avanzada y verificar si la escribiste correctamente.

Beneficio

Al crear una contraseña por seguridad se usan números, mayúsculas caracteres o palabras de gran longitud que a veces es difícil acertar a la primera, ya que solo se visualiza ****** al escribir la contraseña. Lo que dificulta encontrar dónde está el error, así que comúnmente lo que se hace es borrar todo y comenzar a escribir de nuevo la contraseña. Con lo anterior, se pierden segundos e incluso minutos valiosos de tiempo.

El escribir mal una contraseña no suena tan relevante, pero recordemos que el realizar varios intentos fallidos puede provocar que el servicio ya no permita acceder hasta cambiar la contraseña o realizar una serie de pasos que frenen tu acceso a la plataforma. Por fortuna con esta funcionalidad no habrá más este problema.

Ahora conoces más funcionalidades que te permitirán firmar tus documentos de manera muy sencilla.

Cuéntanos, ¿cuál fue tu funcionalidad preferida?

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Y deberías de sentirte muy bien, adquirir nuevos clientes es un proceso difícil y caro.

Sin embargo, ahí no se acaba tu trabajo. Si ahí se acabara, la mayoría de esos clientes abandonarían tu producto al poco tiempo (entre el 40 % y 60 % abandona los productos después del primer login) y no volverían nunca. Básicamente tiraste el dinero que te costó adquirirlos.

Y uno de los trabajos más importantes es crear un buen proceso de onboarding para tus clientes.

El proceso de onboarding son todos los recursos, ayudas o acciones que les presentas a tus clientes cuando se registran para que puedan empezar a usar tu producto.

Un proceso donde tus clientes potenciales pueden conocer:

• Realmente que es lo que hace tu producto.
• Guiarlos en como usar tu producto.
• El valor que le genera tu producto.

¿Qué es el proceso de onboarding?

Para la mayoría de las empresas hay dos momentos clave que marcan la vida y el potencial de un cliente:

1. El momento cuando se inscriben al producto.
2. El momento donde consiguen su primer ‘triunfo’ con el producto.

Entonces, básicamente, el onboarding es el proceso donde ayudas a tus clientes a llegar del punto 1 al punto 2.

Si logras que el paso del 1 al 2 sea lo más sencillo y fácil para tu cliente, conseguirás clientes más felices y una tasa de conversión más amplia.

Este proceso es todo un trabajo en equipo, desde marketing y ventas a diseño y producción y todo lo que está en medio. Y claro, el equipo de atención al cliente.

Por eso hoy vamos a ver como mejorar tu proceso de onboarding con servicio al cliente.

Email de Bienvenida: Primera Línea de Fuego

El email de bienvenida es la primera prueba que le vas a dar a tu cliente de que tu servicio al cliente lo va a ayudar a resolver todos esos problemas con los que se va a enfrentar al usar tu producto. Es tu primera línea de fuego.

Y qué mejor que en vez de recibir un email de bienvenida genérico (todos hemos recibido ese “Gracias por unirte”) presentemos a nuestro equipo y le demos una cara conocida a nuestros clientes.

Por ejemplo, en Mifiel así se ve nuestro email de bienvenida:

Lo que hemos hecho es crear un email de bienvenida con las siguientes características:

• Firmado por una persona del equipo. Creemos que darle cara a los emails de bienvenida ayudan a darle confianza al cliente.
• Añadimos un video explicativo para que comiencen a conocer las funcionalidades de Mifiel. Los videos explicativos son una gran forma de darle a conocer al cliente las características y funciones del producto además de guiarlo por los primeros pasos para comenzar a usar el producto.
• Ofrecemos un medio de contacto. Con esto acercas al usuario a tu servicio al cliente y le presentas las opciones de comunicación que tienes.

Con estas tres características creemos que un email de bienvenida es más efectivo y ayuda al cliente a dar sus primeros pasos en el producto.

Pasando los Primeros Obstáculos

Es realista pensar que tus clientes tendrán algunos obstáculos al empezar a usar tu producto. No saber usar X función, atorarse en Y proceso, etc.

Estas barreras son simples de identificar con las preguntas más frecuentes hechas a servicio al cliente.

Tu equipo de servicio al cliente es el más indicado para mitigar estas barreras, ya que las soluciona todos los días.

Y uno de los puntos más importantes para brincar estas barreras es poder tener una comunicación clara.

La habilidad de llevar los conceptos difíciles de tu producto y convertirlos en procesos simples y sencillos de seguir es una habilidad que debes de instaurar en tu equipo de servicio al cliente.

Una forma sencilla de hacer esto es enseñarle a un amigo, que no sabe nada de tu producto, como usarlo. Estudia que tipo de palabras usaste y como le explicaste las funciones.

Si tu amigo entendió como usar tu producto y como pasar puntos ríspidos, tienes en tus manos la manera de comunicarte con tus clientes y evitar que se frenen en ciertos puntos.

De esta manera, los agentes de servicio al cliente, tienen que tener este ‘roadmap’ de comunicación clara e instrucciones sencillas para ayudarle al cliente a pasar los primeros obstáculos.

Objetivo: Pasar del 1 al 2

La meta principal del proceso de onboarding es conseguir que el cliente pase del punto 1 al 2 y en medio de esos dos puntos hay un elemento clave, el momento “A-Ha”.

El momento A-Ha es ese momento cuando el cliente se enamora de tu producto y te va a ser fiel para siempre.

Lo importante es identificar cual es tu momento “A-Ha” y las acciones que tu cliente hizo para llegar ahí.

Para identificarlo tendrás que revisar tus métricas de retención y una vez lo tengas definido podrás incluir todas esas acciones en tu proceso de onboarding y lograr que los usuarios las realicen antes.

Sean Ellis de Qualaroo, en una conferencia, mostró un ejemplo donde descubrió que cuando un usuario de Twitter sigue a 30 personas, más o menos, se convierte en usuario activo.

Por eso, cuando creas una cuenta en Twitter, lo primero que hacen es sugerirte otras cuentas según tus gustos y te invitan a importar tus contactos para seguir a todos tus amigos.

Otro ejemplo, esté comentario de Leo Widrich, CEO de Buffer, donde nos comenta que tras hacer una investigación del comportamiento de sus usuarios se dieron cuenta que las primeras cosas que hacen sus nuevos clientes no es compartir algo en redes sociales (la funcionalidad core de su producto), sino, ajustar las zonas horarias, hacer un calendario, conectar sus cuentas y revisar que todo estaba perfecto y preparado para correr. Solamente así estaban listos para compartir.

Así que reconstruyeron su proceso de onboarding enfocado a estos puntos y vieron que sus métricas de activación crecieron significativamente.

Encontraron el momento y atacaron al cliente para que llegara a él más rápido.

Proactividad: Atiéndelos Antes de que Abandonen

La realidad es que la mayoría de tus clientes no te van a contactar cuando tienen un problema. En este momento, tienes clientes pasando por tu proceso de onbarding con problemas que no te están diciendo nada.

Y la mejor manera de combatir esto es ser proactivo y atenderlos antes de que lo necesiten.

Siguiendo los puntos anteriores, seguramente ya identificaste cuales son las barreras iniciales y cuales son las acciones para llegar al momento A-Ha.

Entonces ya sabes que si un usuario no completa cierta acción y tiene un par de días sin logearse, la probabilidad de que te abandone es muy alta.

Aquí es donde entra la proactividad de tus agentes de servicio al cliente y las acciones de comunicación que aplicarás para revertir estas situaciones.

Por ejemplo, mira este mail de ConvertKit:

Después de 1 semana de haberse registrado y al no mandar ningún mail, te invitan a participar en un entrenamiento donde te mostrarán las maneras de usar su producto más efectivamente.

En este punto es donde un mail, con una redacción simple y enviado desde la cuenta de un agente de atención se vuelve clave. Aquí es donde podrás convertir a esos clientes con problemas ‘mudos’ en clientes felices con soluciones simples.

Además este tipo de acciones son sencillamente automatizadas con herramientas como ConvertKit, Drip e Intercom.

Por ejemplo, el mismo Intercom, vio un aumento del 300% en la configuración correcta del servicio de email al usar una estrategia automatizada de mensajes proactivos. Identificaron el punto donde un usuario no configuraba al 100% su servidor de email y le envían un email con las ventajas y acciones para configurarlo correctamente.

Excelencia en el Servicio al Cliente Empodera a tu Proceso de Onboarding

Un proceso de onbarding estelar con un servicio al cliente malo, es una receta para fracaso.

Un proceso de onboarding con un servicio al cliente estelar, es una receta para el éxito.

Tomarse el tiempo para entender donde tus clientes se atascan y mitigar esos problemas con servicio al cliente estelar, seguro conseguirá clientes felices y contentos.

¿Qué vas a cambiar en tu proceso de onboarding?

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